社教部主任刘玉珍（左一）为讲解、礼宾人员讲授礼仪规范

站姿、走姿训练

讲解手势训练

       为全面提升我院主展馆工作人员的服务质量和服务水平，更好地展示本馆风范和河南形象。2010年10月15日——11月15日，社教部开展了以“爱岗敬业、快乐工作、争创优先”为主题的“规范服务月”活动。在院、部领导的关心支持下，在全体员工的共同努力下，通过整个“规范服务月”期间的发动、落实、检查和督导，“规范服务月”活动已圆满结束，各项活动基本达到了预期目标，取得了良好的成效。

       为确保活动的有序开展，初始阶段，社教部制定了详细的实施方案，设计制作了监察评分表、监察记录表，明确活动目标，成立了“规范服务月”活动监察小组，并在部门范围内对活动进行了广泛的宣传和动员，使活动深入到每一个员工。

       活动开展以来，我们在讲解员办公室制作张贴励志标语，使全体服务人员充分认识提高服务意识、改善服务质量的重要性、紧迫性，从而营造全员参与的良好活动氛围。

       在活动过程中，社教部组成了以部门主任为领导的监察小组，每天由一名带班主任负责，再配合一名监察服务人员，分组排班，不定时在各个岗位巡查，严格对照岗位规范，及时发现、及时记录、及时纠正。经过为期一个月的监察，共有13名人员受到19次表扬，15名人员违犯岗位规范标准29次，我们分别对照标准实施了奖励和处罚，活动取得了显著的成效。

       针对讲解员与礼宾人员在工作中所存在的弊病，社教部还制定了科学合理、切合实际、有针对性的训练方案。利用每天下午闭馆后的一小时时间，集中训练大家的微笑、站姿、走姿、讲解手势等，较好地配合了岗位监察。

       随着“规范服务月”活动的开展，文明服务、微笑服务理念也逐渐深入人心。特别是随着服务规范的落实，员工的工作热情普遍提高，精神面貌有所改善，主动服务意识有所加强，举手投足更显大馆风范，讲解员与礼宾人员和志愿者的对接也更加顺畅。整个“规范服务月”活动期间，工作人员的服务质量赢得了社会更广泛的赞誉。共收到观众表扬信17封，零投诉，预约处还多次接到观众的表扬电话。

       通过这次活动，员工总体服务水平有了一定的提升。今后，河南博物院社工作将不仅局限于“规范服务月”只是阶段性的活动，将着力在如何延伸服务内涵、提升服务品质方面下功夫，并建立行之有效的服务管理的长效机制，强力推进服务语言和服务行为规范的落实，不断优化、创新服务流程，强化服务督察，为观众提供更优质更贴心的服务。